居宅介護支援の苦情・事故対応。記録の残し方と市区町村への報告手順。

居宅介護支援事業所は省令（平成11年厚生省令第38号）第26条・第27条・第35条に基づき、苦情と事故のそれぞれについて受付・記録・対応・報告の義務を負っています。苦情は迅速な対応と記録が義務、事故は市区町村への報告と再発防止が義務です。この記事では苦情・事故それぞれの対応フローと記録のポイントを整理します。

苦情対応の義務と手順

省令第26条では、利用者・家族からの苦情に迅速かつ適切に対応しなければならないと規定されています。苦情を受け付けてから解決・記録の完了まで、以下のフローが基本です。

市区町村・国保連への苦情申し立て

利用者が事業所の対応に不満を持つ場合、市区町村または国民健康保険団体連合会（国保連）に苦情を申し立てることができます。国保連の苦情処理機関（介護サービス苦情処理委員会）は介護保険法第176条に基づく第三者機関です。市区町村・国保連からの調査・指導には誠実に対応する義務があります。

事故発生時の対応と報告義務

省令第35条では、利用者に事故が発生した場合、以下の対応が義務付けられています。

1. 利用者に対して必要な措置を講じること
2. 速やかに市区町村・利用者の家族・サービス事業者等に連絡すること
3. 記録を作成すること

居宅介護支援の「事故」は、事業所が直接訪問してケアを行う訪問介護・通所介護とは異なり、ケアプランの管理中に関係する事故（調整の遅延・連絡の漏れ等が原因で利用者に不利益が生じた場合など）が中心です。ただし、モニタリング訪問中の転倒・事業所内での対応中の事故も含まれます。

市区町村への事故報告

事故が発生した場合は市区町村への報告が義務です。報告の様式・タイミングは市区町村によって異なりますが、一般的には「事故発生から速やかに（概ね1週間以内）」の第一報と、原因究明後の「詳細報告」の2段階で行います。

ヒヤリハットの記録

事故には至らなかったが「ヒヤリとした」「ハッとした」出来事（ヒヤリハット）も記録することが実地指導での確認ポイントです。ヒヤリハットの記録・分析を蓄積することで、重大事故の前兆を早期に発見し再発防止につなげることができます。省令上の義務ではありませんが、実地指導・指定更新での評価に影響することがあります。

賠償責任への備え

事故によって利用者・家族に損害（入院費・逸失利益等）が生じた場合、事業所が損害賠償責任を負うことがあります。省令第35条では、「損害賠償をすべき事故が生じた場合は、損害賠償を速やかに行わなければならない」と規定されています。

賠償責任が生じた場合に備えて、介護事業者向けの損害賠償責任保険（施設賠償責任保険・介護サービス総合補償保険等）に加入しておくことが実務上の標準的な対応です。

BCP（事業継続計画）との連携

令和3年改定から居宅介護支援事業所にもBCP（業務継続計画）の策定・研修・訓練が義務付けられています（令和6年4月から完全義務化）。事故・災害発生時の対応はBCPにも記載し、定期的に確認・訓練を行うことが求められます。

居宅介護支援事業所の収支と開業コストの試算は、居宅介護支援事業所（ケアマネ事務所）収支シミュレーターで確認できます。

参考・出典

• 指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準（平成11年厚生省令第38号）第26条・第29条・第35条
• 介護保険法（平成9年法律第123号）第176条（国民健康保険団体連合会の業務）

この記事は2026年11月時点の法令に基づいています。詳細は事業所所在地の市区町村に確認してください。