訪問介護のハラスメント防止、義務の内容と「利用者・家族から受ける」という特有の問題。

訪問介護のハラスメント防止は、2021年の基準改定で義務化されました。通所・施設と違い、訪問介護のハラスメントは「利用者の自宅で、職員1人に対して起きる」という特有の問題があります。この記事では、義務の内容と、訪問介護で特に取り上げるべきハラスメントの対応を整理します。

訪問介護のハラスメント防止、何が義務か

指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準（平成11年厚生省令第37号）第101条の2には、訪問介護事業者がハラスメント防止のための方針の明確化・必要な措置を講じることが義務付けられています。具体的には以下の対応が求められます。

• ハラスメントを行ってはならない旨の方針の明確化・周知
• 相談窓口の設置
• ハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
• 従業者の研修（ハラスメントへの理解と対処法）

出典：平成11年厚生省令第37号第101条の2・老企第25号

ハラスメントの3種類

訪問介護で特有の問題：職員1人・密室・断りにくい関係

通所介護や施設は、複数のスタッフがいる環境です。ハラスメントが起きても、他の職員が気づいて対応できます。訪問介護は違います。

利用者の自宅に職員が1人で入ります。家族が「2人きりにしてほしい」と言えば、他の職員の目はありません。利用者やその家族から何かされても、その場での証人がいない状況が普通です。

さらに、訪問介護では「この利用者さんのためにがんばりたい」という気持ちが強いほど、「断れない」「言えない」という状況になりやすいです。「ちょっとだけ余計なことをしてしまった」「変なことを言われたけど聞き流した」——これが繰り返されるうちに、職員が疲弊して辞めていく事態につながります。

カスタマーハラスメントへの対応：特に伝えておきたいこと

厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」では、カスタマーハラスメントへの対応策が示されています。このポイントを研修に取り入れることが有効です。

特に重要なのは以下の点です。

• 「要求の正当性」を判断する：利用者・家族からの要求が、契約に基づくサービスの範囲内かを確認する。範囲外の要求は、丁寧に断ることが職員の権利であり、事業所としての方針を伝える
• 一人で抱え込まない：「これはおかしい」と感じたらすぐに事業所に報告する。職員が1人で判断・我慢するのは事業所が求めることではないと周知する
• 記録を残す：何が起きたかを記録することで、同じ利用者・家族への対応方針を事業所全体で共有できる

出典：厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」

相談窓口と事後対応

義務として求められる「相談窓口の設置」は、規模の小さい事業所であっても対応が必要です。相談先が「サービス提供責任者・管理者・事業者」であることを職員全員に周知するだけでも、窓口の設置として機能します。

相談があった場合の対応フローとして、研修で以下を確認しておくと実用的です。

1. 報告を受けた担当者が事実確認を行う
2. 必要に応じてケアマネジャー・家族に状況を伝える
3. 深刻な場合は、担当職員の変更・サービスの中止も選択肢になる
4. 記録として残す（日時・内容・対応方法・その後の状況）

研修で必ず伝えること

ハラスメント防止研修で伝えるべき内容を以下にまとめます。

まとめ

訪問介護のハラスメント防止は、「職員が1人で利用者宅に入る」という条件のもとで対策を考える必要があります。施設向けのマニュアルをそのまま使うと、訪問ならではの問題（密室・断りにくい関係・1人で抱え込む）が抜け落ちます。研修では「実際に何かあったら言える」という空気をつくることが、最も効果的な予防になります。