お客様からGoogleの口コミをいただいた。ありがたい。返信しよう。
そう思って返信画面を開いたまま、手が止まってしまったことはありませんか。「ありがとうございます、だけだと素っ気ないかな」「低評価にはどう返せばいいんだろう」と考えているうちに、気づけば数週間そのまま、という話をよく聞きます。
この記事は、そんなときにそのまま使える返信の例文集です。高評価への返信、低評価への返信、そして業種別の例文まで、コピーして少し手直しすれば使える形でまとめました。私たちは小規模事業者さんのGoogleビジネスプロフィールを50社以上診断してきましたが、「口コミはあるのに返信がゼロ」というお店が本当に多いです。もったいないので、この記事で解消していただければと思います。
そもそも、なぜ返信した方がいいのか
先に理由を1つだけ。口コミへの返信は、書いてくれた本人へのお礼であると同時に、これから頼もうか迷っている未来のお客様への「見せる接客」だからです。
口コミ欄を読んでいる人の大半は、まだあなたのお店に頼んだことがない人です。その人たちは、口コミの内容と同じくらい「お店がどう応えているか」を見ています。海外の調査では、低評価の口コミに事業者が返信をすると、それを見た消費者の約7割がそのお店への見方を改めるというデータもあります（EmbedSocial掲載データ）。
つまり返信は、書いた人のためというより、見ている人のために書くものです。この視点を持つと、何を書けばいいかがぐっと分かりやすくなります。
返信の基本形は「3つのブロック」
どの例文も、基本はこの3ブロックでできています。
- お礼：時間を割いて書いてくれたことへの感謝
- 具体への言及：口コミの内容に1箇所だけ触れる（ここが一番大事です）
- 次につながる一言：またのご利用を待つ気持ち、または改善の約束
特に2つ目の「具体への言及」があるかないかで、印象が全く変わります。「ご利用ありがとうございました」だけの返信が10件並んでいると、コピペ感が出てしまい、かえって事務的なお店に見えてしまいます。口コミに書かれた内容を一言拾うだけで、「ちゃんと読んでいるお店」に変わります。
高評価（星4〜5）への返信例文
例文1：コメント付きの高評価に
〇〇様、このたびはご利用いただき、また温かい口コミまでお寄せいただきありがとうございます。「仕上がりに驚いた」とのお言葉、スタッフ一同とても励みになります。またお困りごとがありましたら、いつでもお声がけください。
「仕上がりに驚いた」の部分を、実際の口コミに書かれている言葉に差し替えて使ってください。相手の言葉をそのまま引用するのが、一番簡単で一番効く方法です。
例文2：星だけ（コメントなし）の高評価に
評価をお寄せいただきありがとうございます。ご期待に沿えたようでしたら何よりです。次回も気持ちよくご利用いただけるよう努めてまいります。
コメントがない場合は、無理に長く書く必要はありません。2〜3文で十分です。
例文3：リピーターの方からの高評価に
〇〇様、いつもご利用いただきありがとうございます。何度もお選びいただけることが、私たちにとって一番の評価だと思っております。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
「いつも」という言葉が口コミに入っていたら、必ず拾いましょう。リピーターがいるお店だと未来のお客様に伝わる、貴重な情報です。
例文4：初めてのお客様からの高評価に
〇〇様、数あるお店の中から当店をお選びいただきありがとうございます。初めてのご依頼は不安も多かったかと思いますが、ご満足いただけたようで安心いたしました。またの機会がありましたら、ぜひお声がけください。
低評価（星1〜3）への返信例文
低評価への返信は、書く前に一度深呼吸してください。ここでの返信は、書いた本人に向けてというより、この口コミを読んでいる未来のお客様に向けて書くものです。感情的な反論は、たとえこちらに理があっても、読んだ人に「怖いお店」という印象だけを残します。
例文5：指摘に心当たりがある場合
〇〇様、このたびはご期待に沿えず申し訳ありませんでした。ご指摘いただいた点はその通りで、言い訳のできないことと受け止めております。いただいたお言葉をもとに、〇〇の手順を見直しました。貴重なご指摘をありがとうございました。
「見直しました」と具体的な改善を書けると、読んだ人には「指摘を活かすお店」に見えます。低評価は、対応次第で信頼の材料に変わります。
例文6：心当たりがない・事実と異なると感じる場合
〇〇様、ご不快な思いをさせてしまったこと、まずお詫びいたします。いただいた内容について、当方の記録では確認できない部分があり、詳しくお話を伺えればと思っております。よろしければ〇〇（メールアドレス等）までご連絡いただけないでしょうか。
事実関係を争いたくなっても、口コミ欄で反論合戦をするのは避けましょう。「詳しく伺いたい」と連絡先を示す形にとどめるのが、読んでいる人への一番良い見せ方です。悪質な内容で削除を検討したい場合の判断基準は、悪い口コミは消せるのか（削除できるケース・できないケース）の記事にまとめています。
業種別の返信例文
清掃業・ハウスクリーニング
〇〇様、このたびはご依頼いただきありがとうございました。「水回りが見違えた」とのお言葉、職人冥利に尽きます。エアコンや換気扇など、他の箇所でもお困りの際は、いつでもご相談ください。
遺品整理・生前整理
〇〇様、大切なご整理の機会に当社をお選びいただき、ありがとうございました。ご家族のお気持ちに少しでも寄り添えたのであれば幸いです。ご供養やその後のお手続きなどでお力になれることがありましたら、いつでもお声がけください。
遺品整理の口コミは、ご遺族が気持ちを込めて書いてくださることが多い分、返信も定型文ではなく丁寧に書きたいところです。「ありがとうございました」の一言でも、気持ちの伝わる書き方を心がけましょう。
便利屋・不用品回収
〇〇様、このたびはご依頼ありがとうございました。急なお願いにも関わらずと恐縮ですが、お役に立てて何よりです。日常のちょっとしたお困りごとでも、遠慮なくご連絡ください。
ペット関連（トリミング・葬儀など）
〇〇様、このたびは大切な〇〇ちゃんをお任せいただき、ありがとうございました。お写真のような笑顔を見られて、私たちもうれしく思います。またお会いできる日を楽しみにしております。
ペットの名前が口コミに書かれていたら、返信でも名前で呼ぶと温かみが伝わります。
もう少し長めに書きたいとき用の例文
ここまでの例文は2〜3文の短めのものでしたが、常連さんや特にうれしい口コミをいただいたときは、もう少し長く書きたいこともあると思います。そんなときのための例文も用意しました。
例文7：具体的な要望に応えられたとき
〇〇様、このたびは詳しいご要望をお聞かせいただき、ありがとうございました。「〇〇の部分を特に気にしていた」とのお話を伺っていましたので、そこを重点的に確認しながら作業させていただきました。お喜びいただけたようで、私たちも安心しております。次回も気になる点があれば、遠慮なくお伝えください。同じように丁寧に対応させていただきます。
例文8：長年のお付き合いのお客様に
〇〇様、いつも本当にありがとうございます。かれこれ〇年のお付き合いになりますが、毎回変わらずご利用いただけていることに、心から感謝しております。今後も変わらぬ品質でお応えできるよう努めてまいりますので、これからもどうぞよろしくお願いいたします。
写真付きの口コミへの返信で気をつけたいこと
最近は、口コミと一緒に写真を投稿してくださるお客様も増えています。写真付きの口コミには、写真についても一言触れると、より丁寧な印象になります。
〇〇様、お写真まで添えていただきありがとうございます。仕上がりの様子が伝わる写真で、私たちとしても大変うれしく拝見しました。今後の参考にもさせていただきます。
ただし、写真に写っている室内や個人の持ち物などについて、返信でこちらから詳しく言及するのは避けましょう。プライバシーへの配慮という意味でも、写真への言及は「ありがとうございます」程度にとどめるのが無難です。
返信を「仕組み」にしてしまう
口コミへの返信が続かない一番の理由は、「思い出したときにやろう」にしてしまうことです。忙しい現場仕事の合間だと、そのまま忘れてしまうのも無理はありません。
おすすめは、返信を確認・作業する曜日と時間をあらかじめ決めてしまうことです。「毎週月曜の朝、新しい口コミがないか確認する」だけでも、返信の抜け漏れはかなり減ります。スマートフォンのGoogleマップアプリからでも返信できるので、移動中のちょっとした時間にもできます。
また、この記事の例文をメモアプリなどに保存しておいて、口コミが来たらコピーして名前と内容を差し替える、という運用にすると、毎回ゼロから考える負担がなくなります。
返信のタイミングはいつが良いか
「いつまでに返信すべき」という明確なルールはありませんが、目安として1週間以内には返信したいところです。理由は2つあります。
1つ目は、投稿してくれたお客様の記憶が新しいうちの方が、感謝の気持ちが伝わりやすいからです。2つ目は、口コミを見ている人にとって「最近の口コミにも返信している」という状態の方が、今も丁寧に運営されているお店だと伝わりやすいからです。
とはいえ、忙しい時期に無理をして焦って書く必要はありません。まとめて週に1回、曜日を決めて返信する時間を作る、というやり方でも十分機能します。
返信文を考えるときのちょっとしたコツ
例文をそのまま使うのも良いのですが、慣れてきたら次の3点を意識すると、さらに自然な返信になります。
- 相手の言葉をそのまま拾う：口コミに書かれた表現（「助かりました」「安心しました」等）をそのまま返信に使うと、ちゃんと読んでいることが伝わります
- 語尾を毎回少し変える：「ありがとうございます」で終わる文が続くと単調になるので、「うれしく思います」「安心いたしました」など言い回しを変えてみましょう
- 短くても構わない：長さより、その口コミに向けて書かれたものかどうかが伝わることの方が大事です
やってはいけない返信
最後に、避けたい返信を4つだけ挙げておきます。
- 言い訳・反論から始める：「それは〇〇様の勘違いで」から始まる返信は、内容が正しくても読んだ人の印象は最悪です
- 全件同じ文面のコピペ：並べて見られたときに逆効果になります。1行でいいので、その口コミにしかない要素を入れましょう
- 個人情報に触れる：作業の日時や住所など、本人が書いていない情報を返信で明かすのは避けましょう
- お礼と引き換えの約束：「口コミを書いてくれたら割引します」という声かけは、2023年10月から始まった景品表示法のいわゆるステマ規制や、Googleのポリシーに抵触するおそれがあります。口コミのお願い自体は問題ありませんが、見返りとセットにしないよう注意してください
よくある質問
Q. 口コミへの返信は、誰が書いても大丈夫ですか？
経営者・スタッフどなたが書いても問題ありません。ただし、お店として発信する内容になるので、返信する人をあらかじめ1人か2人に決めておくと、文体や対応にばらつきが出にくくなります。
Q. 全部の口コミに返信しないといけませんか？
必須ではありませんが、できる範囲でなるべく多く返信するのがおすすめです。特に低評価は優先的に返信し、高評価は時間のあるときにまとめて対応する、というやり方でも構いません。
Q. 返信を後から編集・削除できますか？
はい、Googleビジネスプロフィールの管理画面から、自分が書いた返信は編集・削除ができます。書いた後に言い回しが気になった場合も、後で直せるので安心してください。
Q. お客様から直接「口コミを書きます」と言われたら、何かお願いしてもいいですか？
「もしよろしければ、Googleの口コミをお願いします」とお願いすること自体は問題ありません。ただし、割引や特典と引き換えにするのは避けましょう。あくまで自然なお願いにとどめるのが安全です。
まとめ：完璧な文章より「返している」ことが大事
返信の文章の上手い下手は、実はそれほど重要ではありません。一番差がつくのは「返しているか、返していないか」です。口コミが5件あって返信ゼロのお店と、5件全部に丁寧な返信があるお店。並べて見たとき、どちらに頼みたくなるかは明らかです。
まずはこの記事の例文をベースに、直近の口コミ1件から返してみてください。
ちなみに、自分のお店のGoogleマップ上の状態（返信状況・写真・営業時間など）をまとめて確認したい方向けに、8つの質問に答えるだけのセルフ診断（無料・2分）を用意しています。
また、「毎回の返信文を考える時間がない」という方には、私たちfufumumu_designのGoogleマップ集客サポート（月額5,000円）の中で、口コミへの返信文案づくりを代行しています。文案はこちらで用意し、投稿はお店の名義のまま行えるので、なりすましにはなりません。気になる方はお問い合わせフォームからどうぞ。
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参考：EmbedSocial掲載の消費者調査、Googleビジネスプロフィール ヘルプ（口コミに関するポリシー）、消費者庁「景品表示法とステルスマーケティング」。調査データは各出典の公表値であり、効果を保証するものではありません。
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